成立已二十周年的台東知本老爺大酒店，總經理林偉德希望給客人「SOP+1」，更貼心的服務感動，要舊客衍生新客人，新客人帶來新客人。

文．顏瓊真

　　去(二○一二)年十二月造訪台東知本老爺大酒店，看到入住的客人在原住民舞蹈表演後，抽到一張免費住宿券時，歡喜若狂的表情，讓旁人也感染到知本老爺為慶祝成立二十周年所推出的「感恩20．驚喜20」的活動高潮。

　　「感恩20．驚喜20」是知本老爺總經理林偉德在去年九月走馬上任後，得在十一月二十九日周年慶當天端出的大菜，這個挑戰對久在飯店業約二十年，且大都幫人籌備新飯店的林偉德來說，應該不難，但說是一大挑戰也不為過。

觀光商機爭食者多 飯店大挑戰

　　對任何企業來說，二十年代表著一個里程碑，若以一個人的年紀來說，正值青春，但就飯店業來說，已不算新，當新飯店在台灣各地如雨後春筍般林立時，且台東新開多家飯店來說，該如何保有傳統的優點，再加入新的活力以吸客，就是新的挑戰。

　　走馬上任之時，正值行政院觀光局為推展觀光而展開的旅館「星級評鑑」，知本老爺的員工正忙得不可開交時，對二十周年的慶祝活動，原想辦一場慈善晚會就好。

周年慶活動精彩大吸客

　　但林偉德認為不妥，不是辦慈善活動不好，而是把老客人(熟客)找回飯店聚聚，又要他們掏腰包，恐怕效益不高，因此，他大膽跟老爺集團高層提出「感恩」活動，在邀請老客人回來重溫飯店的貼心服務的過程，也能讓他們有所驚喜，所以設計了二十個驚喜。

　　對以往在苗栗天愛藝術會館、漢來酒店、漢來花季度假飯店及陽明山中國麗緻大飯店任事過，且在中國大陸飯店業近五年服務經驗的林偉德來說，想點子不難，但如何讓老員工都能配合他這個新總經理，就是個未知數。

　　林偉德坦言，有點忐忑，但他在答應林常董及執行長沈方正的任職邀約前，曾以神秘客入住兩天，「我那兩天一直在觀察人，發覺員工對客人非常的熱誠，這讓我如吃了顆定心丸。」

　　林偉德以二周的時間跟館內高階主管開會，確認細節，周年慶當天，活動相當成功，而總結十一月底至十二月底的住房率高達八成五，業績比前年同時期(屬於淡季)成長三成。

重返榮耀的大使命

　　公司自結去年十二月營收達三一七一萬元，月增三五．九八％，全年營收達二．八六億元，也較前年的二．八二億元，小幅成長一．一八％；而今年第一季是傳統旺季，在過年期間及情人節「愛你一生一世」的促銷活動到二月底，預料第一季業績將不錯。

　　而一月初，館內的員工也正為二月農曆春節期間為客人辦「新春園遊會」活動的籌備忙碌著；假裝客人打去訂房，竟然「客滿」，一房難求，林偉德喜上眉梢，但也談到這是他任內最大的挑戰。

　　原來，老爺集團總裁林清波不時跟他提到，十多年前，知本老爺的榮景是「一房難求，房價又貴，但客人仍搶著來。」

　　對知本老爺來說，不是服務退步，而是競爭者太多，除了台東交通不便，來客數本就不豐沛，再者，市區的新飯店陸續開，難免瓜分市場，且降價搶客策略也搶走不少客人，因此，如何帶領著知本老爺「重返榮耀」，是林偉德最大的使命。 為此，他早在去年「驚喜20」的二十個驚喜之禮就暗藏伏筆，在提高住房率的部分，他希望「從舊客衍生新客，新客再帶來新客」，因此，針對周年慶入住的客人，贈送一張今年平日可用的五折券外，還有新竹及礁溪兩家老爺酒店的住宿升等券，不管是自用或轉送給朋友，都能間接拉到一些生意。

　　此外，為了避免個資法(保障隱私)問題，他想出，請舊客指定朋友(提供寄送地址)，由飯店用該客人的名義寄一張六折券給該朋友的方式，除可以掌握新的客人名單資料外，若該新客人能在度假計畫中，想到及來入住知本老爺，無形中就能為飯店帶來業績。

勤想點子開創新局

　　要開創新局，林偉德得隨時想新點子，而渡假飯店最重要的是要客人肯來，要老客人一而再、再而三來，除了盡心做到讓客人滿意的服務外，也要有各項新活動來吸引他們，甚至吸引新客人慕名而來。

　　林偉德談到，飯店的客人，以家庭族群居多，但散客中有七成以上都是長青族的熟年客人，因此，「熟年商機」是未來要加強的部分，而這些熟年客人住的天數都不是一、二天，加上他們入住後，並沒有往外出去逛市區，因此，如何讓他們在飯店內不感覺到無聊？就要辦一些活動讓他們有所選擇。

　　林偉德提出「SOP+1」口號，所謂的SOP就是客人比較熟悉的「吃、住加泡湯」三合一之外，能再加一個選項，而就熟年商機部分，他特地邀請畫家老師在飯店開課，只要客人願意每天花個二小時學畫油畫，則六、七天下來，還能帶走自己的作品(飯店會免費裱框)。(文未完)

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