文．洪寶山

　　最近看了一則關於女兒跟父親互動的故事很有趣。

　　一個女學生上課時對老師說：「我昨天打破了我爸爸的骨董茶壺。」老師問她：「妳父親有沒有很生氣？」「沒有！我對他說『爸爸！我給您泡茶，泡了這麼多年，都很小心，可是今天不曉得怎麼搞的，把茶壺打破了。』」女學生說：「我爸爸先是一怔，然後笑笑，故作沒事地說：『破了就破了，東西總會破的，改天再買一個新的吧！』」

說話組合順序差異 結果大不同

　　巧的是隔幾天，另外一個也為她爸爸泡了好幾年茶的女學生，也打破了她爸爸的骨董茶壺。她想起同學說的話，照樣去向她父親報告，卻被臭罵一頓。原因是，她把同樣的話換了個順序說出來：「爸爸！我打破了茶壺。」她戰戰兢兢地報告。 老爸臉色大變：「什麼？把茶壺打破了，那是骨董耶！」她解釋：「爸爸！可是我今天不曉得怎麼搞的……」爸爸生氣的說：「妳心不在焉！粗心！」「可是，我給您泡茶，泡了這麼多年……」她又解釋。「妳還強辯？」老爸吼了起來。

　　 一段同樣意思的話，用不同的組合順序說出來，結果截然不同，如果我們能夠懂得用適當的順序說話，相信能讓談話的雙方都感到很愉快。

　　有一份關於「語氣表達與情緒相關性調查」的報告提到，有近46％的兒童與青少年因同學的說話方式而產生負面情緒；近四成小朋友的負面情緒是來自父母親或兄弟姊妹間的說話方式，這個調查也發現，學童間溝通常因表達方式不同而影響彼此情緒。

提壞事先讚美肯定 講好事則相反

　　另外，還有一份調查顯示，「說話語氣不好，男性比女性容易受傷！」逾七成民眾會因他人的語氣及表達方式影響情緒，男性尤其容易受到影響，特別是不耐煩、威脅的語氣。

　　俗諺說：「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」，一句好話往往可以影響人的一生，鼓舞人心向上，帶來無限希望。

　　究竟要如何增進表達能力，「企管演講界的魔法師」張幼恬老師教大家，講好事的時候要先提事件本身，再提讚美與肯定；講壞事的時候要先說讚美與肯定，再來評斷事件的本身，兩個順序是要相反的。

　　舉例而言，爸爸說：「兒子，你暑假表現得非常好，爸爸很高興，所以想送你一個禮物，因為你是一個好孩子。」兒子說：「是嗎？你要送我機車嗎？」爸爸說：「不是，是爺爺家傳的鋼筆。」結果孩子很失望。

　　如果換個順序說：「孩子，這枝鋼筆是爺爺傳給爸爸的，爸爸現在要送給你。」兒子問：「為什麼？」爸爸說：「因為你讓我覺得很驕傲，今年暑假你表現得很好，爺爺說過，有一天你表現得很好的時候，這枝筆就可以傳給你。」這樣一來，這枝筆的意義就起了很大的變化。

　　張老師擔任企業專任講師長達二十三年，期間獲得企業界極高評價，聽過他講課的學員數以萬計，並且培養出不少兩岸知名講師。

　　張老師以他自己多年經驗，整理出上台前的九大基本功，希望幫助有上台恐懼症或希望增進演說魅力的朋友，能夠悠遊於台上，張老師說，只要大家勤加練習，就能自如揮灑上台的魔法，成為受歡迎的演講者。

張幼恬老師的上台九大基本功

　　首先是咬字：咬字跟腔調無關，就算是台灣國語也沒關係，重點是要能夠講得清晰。練習咬字時要大聲唸出來，並隨時進行修正，先求唸得清楚，再求唸的速度。

　　 張老師說，只要咬字清楚，一般來說情感的表達就不會錯，因為中國字在形、音、義之外，還包含情感在內。例如「憤怒」這兩個字都是短音，而且都是氣音，很適合生氣的時候講，只要你咬字正確，就能清楚的表達情緒。

　　第二是聲音：講話時聲音的影響力大過內容，如果聲音情緒不對，就無法正確傳達所說的內容。例如，有些廣播節目主持人會在節目中說故事，好的主持人會讓聲音改變，依故事情節及角色的不同而變化音調及音量，甚至一人分飾多角，吸引聽眾的收聽興趣。

　　第三是表情：公司面試電話客服人員、電話行銷人員時，可能首先考慮應試者的聲音質感，但是卻忘記一件事─表情。張老師說，就算不是面對面，受話者也能感受到說話者的聲音表情，所以要在電話前面放一面鏡子，看著鏡子講電話，隨時保持笑容，對方就能感受到你的真誠。

　　第四是手勢：手勢在講話中扮演很重要的角色，很多人上台後都不知道該把手放在哪裡，或是用了太多手勢影響聽眾對講話內容的接收。張老師說，雙手高舉過肩或低於腰，都容易把聽眾的注意力帶離講者本身。此外，使用手掌比使用手指要好，除了可以讓台下聽眾看得清楚，也避免以手指指向聽眾時造成的敵意。

　　 第五是眼神：以往在新聞中看到受訪者受訪時大多看著鏡頭，讓觀眾覺得受訪者很誠懇的在對著他說話。但現在流行的是受訪者要很真心的看著提問者，代表受訪者是真心在面對這個問題，而不是在做宣傳，所以眼神的練習非常重要。

　　除了上述五點外，張老師說要真正做到感人的溝通，還有下面四個心理層面的重點：

　　觀察：有些講者認為自己很能講，準備的內容又很精彩，為什麼Ａ聽得笑容滿面，Ｂ卻面無表情，因而心裡開始慌張，演講就容易失敗！但可能Ｂ只是心裡在想著什麼很重要的事情罷了。所以講者說話時必須觀察聽眾，觀察出誰比較接受你就對著這群人講，講者得到好的聽眾反應後，演說就更容易成功。

　　讚美與肯定：要儘量讚美別人的行為而不是特質，比如說我們不可能每天讚美一個人長得好看，但若是誇讚對方的服裝搭配好看，就幾乎每天都能讚美！讚美還要注意時機，張老師鼓勵大家要讚美過程，而不是讚美結果，因為讚美的用意是要讓好的結果能產生，讚美並不是好的結果的酬勞。

　　沉默與傾聽：張老師認識一個超級業務員，不論景氣好壞，他連續三年業績最佳。

　　 這位業務員相貌平平，跟張老師交談時不論張老師講什麼，業務員都只有三句話：「嘿呀，嘿呀，嘿呀！」、「不是，不是，不是！」、「對啦，對啦，對啦！」張老師發現，從頭到尾都是自己在講話，業務員所有的回應，都是順著張老師的話來反應。

　　張老師後來領悟出對方的銷售為什麼那麼強，重點就在傾聽，業務員認真的傾聽對方說話，甚至引導對方說服自己，可見傾聽的技巧非常重要。

　　摘要與點評：好的演說者不論授課時數長短，都要能在開場時以最簡單的方式將演說重點清楚的告訴聽眾，讓聽眾知道在接下來的課程中要注意的核心是什麼。

　　 至於點評，張老師說：「練拳十年，不如師父一點」，一個好的點評，點出學習者需要改善的地方，讓學習者獲得成長。

　　張老師建議大家可以參考時下選秀節目的導師點評，進階者則可以透過每天的新聞閱讀，學習整理摘要並進行點評。

　　想要有一身好武藝，是需要下苦功練習的，最後，張老師傳授讀者上台成功七字箴言：「練習、練習、再練習」，天下沒有白吃的午餐，要想掌握張老師的上台九大基本功，除了練習、練習、還是練習，一天練習三十分鐘，持續一百天，相信你也能成為台上的魔法師！

張幼恬

　　企管講師界點石成金金手指，政大心理系心理所畢業，曾擔任哈佛企管顧問公司績效顧問部總經理，擔任專任講師長達23年，期間，每個月平均講演時數110小時，累積36,000小時的講課時數。

　　曾連續五年獲得台積電高階主管評定為滿分講師，連續20年獲選為《管理雜誌》五百大講師，更被高科技產業高階主管評定為三大講師之一，現為雄獅旅遊集團菁英育成總經理。

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